Reverse logistics of retourlogistiek: hoe begin je eraan?
Consumenten sturen steeds vaker bestellingen terug en verwachten dat de retourafhandeling gratis en zorgeloos verloopt. Als webshopeigenaar voel je ongetwijfeld druk op je verdienmodel door deze trend. Je bent niet de enige: het retourbeleid is een zorg voor veel handels- en productiebedrijven. De oplossing? Slimme processen die je helpen om retouren snel en efficiënt te verwerken. Een goed ingerichte reverse logistics of retourlogistiek helpt je hierbij. Ontdek hier wat reverse logistics is en hoe jouw organisatie dit kan implementeren.
Wat is reverse logistics en waarom is het handig?
Eerst de belangrijkste vraag: wat is reverse logistics precies? Reverse logistics of retourlogistiek verwijst naar het proces van plannen, implementeren en controleren van de stroom van goederen en informatie die te maken hebben met het retourneren van producten van jouw klanten naar je magazijn. Het omvat activiteiten zoals accepteren van geretourneerde producten, beoordelen van hun staat en de mogelijkheid om ze opnieuw te verkopen, repareren, recyclen of af te voeren. Nu je weet wat reverse logistics is, vraag je je misschien wel af waarom het nuttig is? Wel, een efficiënte retourlogistiek is belangrijk voor je organisatie om de kosten en risico's van retouren te minimaliseren, klanttevredenheid te waarborgen en waarde te halen uit geretourneerde producten.
De drie grootste voordelen reverse logistics
We zetten de top-3 voordelen van goede reverse logistics voor je op een rijtje:
- Klanttevredenheid
Als je klanten gemakkelijk en eventueel gratis producten kunnen retourneren, voelen ze zich gesteund door je bedrijf. Dat kan leiden tot hogere klantloyaliteit en een positieve reputatie van je bedrijf. - Kostenbesparing
Door efficiënte retourlogistiek kan je de kosten van retourverwerking verminderen. Je bereikt dit onder meer door de verwerkingstijd van retouren te verbeteren en verlies van goederen te minimaliseren. Een efficiënte retourlogistiek implementeren, doe je bijvoorbeeld door een online retouroplossing aan te bieden waarmee je retourlabels kunt afleveren. Zo verminder je de kans op fouten en verhoog je de snelheid van de retourverwerking. - Duurzaamheid
Goede retourlogistiek kan bijdragen aan de duurzaamheid van het bedrijf doordat het de efficiëntie van de supply chain verbetert. Retouren kunnen bijvoorbeeld worden verzameld en geconsolideerd, waardoor het aantal zendingen kan worden verminderd en de CO2-uitstoot omlaag gaat.
Zet een degelijk retourproces op met dit stappenplan
Een efficiënt retourproces bestaat uit verschillende stappen om ervoor te zorgen dat het terugsturen van producten soepel verloopt en klanten tevreden zijn. Hieronder volgen enkele belangrijke stappen die zorgen voor een efficiënt retourproces:
- 1. Duidelijke retourvoorwaarden:
Zorg ervoor dat je retourvoorwaarden duidelijk en begrijpelijk zijn voor klanten. Geen hen voldoende info over de termijn waarin ze producten kunnen retourneren, welke producten geretourneerd kunnen worden en onder welke voorwaarden. - 2. Eenvoudig retourproces:
Het retourproces moet voor klanten zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk zijn. Dat kan je doen door bijvoorbeeld een online retourformulier beschikbaar te maken. Geef de optie om op het formulier de reden voor terugzending in te vullen en om een retourlabel te printen of een QR code te laten scannen bij het postpunt.
- 3. Retouren snel verwerken: Het is belangrijk retouren zo snel mogelijk te verwerken. Klanten willen niet te lang wachten op de terugbetaling van hun geld of op de vervanging van het product. Zorg er daarom voor dat het retourproces geautomatiseerd is en dat retourzendingen snel worden verwerkt.
- 4. Goede communicatie met de klant: Communiceer duidelijk met de klant gedurende het hele retourproces. Stuur bijvoorbeeld e-mails om klanten te informeren over de status van hun retourzending.
- 5. Analyse van de reden van retour: Analyseer de redenen waarom klanten producten retourneren. Dat kan helpen om de kwaliteit van de producten en de klantenservice te verbeteren.
Je retourproces optimaliseren
Het juiste retourproces opzetten voor jouw organisatie kan je deels doen op basis van de stappen die hierboven geschetst worden. Elk bedrijf heeft natuurlijk haar specifieke kenmerken waar je rekening moet mee houden. Een juist retourproces staat bij de meeste bedrijven hoog op het prioriteitenlijstje omdat het simpelweg een vereiste is om te kunnen voldoen aan de stijgende klantwensen. Om te kunnen concurreren in de huidige markt moet je dus het optimale retourproces in kaart brengen voor jouw organisatie. We geven je graag nog tips waar je kunt op letten bij het opzetten en optimaliseren van het retourproces voor jouw organisatie.
Tips voor het retourproces
✓ Help je klant met het terugsturen van pakketjes
Er zijn verschillende manieren om geretourneerde producten aan te melden. Vaak verloopt dat met een formulier en een handleiding die bij het product zijn meegeleverd. Maar eigenlijk is het nog eenvoudiger als klanten het retourproduct online kunnen registreren. Dat stelt jouw administratieve afdeling in staat om bijvoorbeeld de betaalvoorwaarden te controleren en de vervolgstappen te bepalen voordat het pakket in het magazijn ontvangen wordt. Wanneer de retourzending aankomt, zijn er voor de magazijnmedewerker geen verrassingen meer, omdat het pakket al bekend is in het systeem en dus gemakkelijk kan worden opgezocht.
✓ Een ‘retourvriendelijk’ magazijn
Sommige bedrijven hebben geen specifieke ontvangstplaats voor retourpakketten. De pakketten komen dan terecht bij magazijnmedewerkers die vaak niet weten wat ze ermee moeten doen. Om retouren efficiënt te verwerken, is het belangrijk dat je een duidelijke plek creëert waar alle retouren terechtkomen. De betrokken medewerkers moeten ook goed op de hoogte zijn van de retourstroom en in staat zijn om hier direct op te anticiperen en actie te ondernemen.
✓ Automatiseer de boel
Voor ondernemers die op zoek zijn naar een volledig efficiënte retourverwerking, is het aangeraden om de fysieke goederenstroom en logistieke processen te automatiseren. Met behulp van WMS-software kunnen alle processen, van retourverwerking tot orderpicking, naadloos verlopen en op elkaar aansluiten. Door simpelweg het label van een retourzending te scannen, kan een magazijnmedewerker direct zien wat de vervolgstappen zijn.
Er zijn verschillende manieren om geretourneerde producten aan te melden. Vaak verloopt dat met een formulier en een handleiding die bij het product zijn meegeleverd. Maar eigenlijk is het nog eenvoudiger als klanten het retourproduct online kunnen registreren. Dat stelt jouw administratieve afdeling in staat om bijvoorbeeld de betaalvoorwaarden te controleren en de vervolgstappen te bepalen voordat het pakket in het magazijn ontvangen wordt. Wanneer de retourzending aankomt, zijn er voor de magazijnmedewerker geen verrassingen meer, omdat het pakket al bekend is in het systeem en dus gemakkelijk kan worden opgezocht.
✓ Een ‘retourvriendelijk’ magazijn
Sommige bedrijven hebben geen specifieke ontvangstplaats voor retourpakketten. De pakketten komen dan terecht bij magazijnmedewerkers die vaak niet weten wat ze ermee moeten doen. Om retouren efficiënt te verwerken, is het belangrijk dat je een duidelijke plek creëert waar alle retouren terechtkomen. De betrokken medewerkers moeten ook goed op de hoogte zijn van de retourstroom en in staat zijn om hier direct op te anticiperen en actie te ondernemen.
✓ Automatiseer de boel
Voor ondernemers die op zoek zijn naar een volledig efficiënte retourverwerking, is het aangeraden om de fysieke goederenstroom en logistieke processen te automatiseren. Met behulp van WMS-software kunnen alle processen, van retourverwerking tot orderpicking, naadloos verlopen en op elkaar aansluiten. Door simpelweg het label van een retourzending te scannen, kan een magazijnmedewerker direct zien wat de vervolgstappen zijn.
Meer inzicht met retoursoftware van Exact
De reverse logistics software van Exact helpt jouw bedrijf met de digitale transformatie van jouw handelsprocessen. Van voorraad, bestellingen en klanten tot retourbeheer en boekhouding: met onze reverse logistics software voor retouren breng je al je processen samen in één systeem. Koppel met ruim 370 apps en krijg dankzij de reverse logistics software van Exact inzicht in je cijfers. Zo werk je efficiënt en maak je de juiste keuzes voor voor jouw (online) handel.