“We zijn graag een partner in het succesvol maken van een onderneming”

Exact ontwikkelt cloud software voor kleine en middelgrote bedrijven en hun accountants. De producten automatiseren bedrijfsprocessen: denk aan financiële en HR-processen. Maar ook aan specifieke ERP-oplossingen voor handel, productie, projecten en bouw. Inmiddels vertrouwen ruim 675.000 bedrijven, voornamelijk in Nederland, België en Duitsland, op de bedrijfssoftware van Exact. “Het is onze taak ervoor te zorgen dat klanten het optimale uit de software halen. Op de Customer Success afdeling staan klanten dan ook centraal en helpen we zowel proactief als reactief bij het gebruik van de software”, licht Marcel toe. “Zelf ben ik al 30 jaar werkzaam bij Exact en nog steeds heb ik er elke dag ontzettend veel plezier in om samen met mijn team te zorgen voor een optimale klanttevredenheid.”

Bij Customer Success wordt vaak gedacht aan Support, of zelfs de passieve vorm: klantenservice. Maar bij Exact is de klantaanpak meer dan passief en is het een stuk breder dan alleen support. Marcel vervolgt: "We kennen drie teams: Support, Engagement en Consultancy, voor dienstverlening op maat. Onze focus is een relevante, proactieve houding naar de klant toe. Dat doen we bijvoorbeeld door nieuwe klanten zélf te benaderen om ze op weg te helpen. Daar zijn onze collega’s van het Engagement team verantwoordelijk voor."

Zo’n proactieve manier van werken kan alleen dankzij goed gebruik van data. "We segmenteren onze klanten op basis van relevante data. Daardoor kunnen we klanten op het juiste moment, heel persoonlijk, de juiste informatie bieden. We kunnen bijvoorbeeld zien dat een klant de software nog niet in gebruik heeft genomen, één of twee weken na de aanschaf van ons product. Onze medewerkers van Engagement nemen dan contact op om deze klant te ondersteunen bij het onboarden.”

Maar pro-actief zijn, houdt ook in dat Customer Support ieder contactmoment benadert als een nieuwe kans. “Op het moment dat een nieuwe klant contact met ons opneemt, krijgt onze collega een melding over het gebruik van de software van deze klant. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de klant nog geen bankkoppeling heeft geactiveerd. De medewerker benoemt dit en leidt de klant – indien mogelijk – meteen door het hele koppelproces. Dit is een voorbeeld van een proactieve houding om klanten te helpen het beste uit ons product te halen.”

Omdat de software van Exact continu verder ontwikkeld wordt, is er altijd wel iets nieuws naar alle klanten te melden. Ze worden onder andere bereikt met in-product meldingen. “Deze zijn volledig afgestemd op de klant. Met deze berichten wijzen we onze klanten op nieuwe relevante functies, of op bestaande functionaliteiten die nog niet in gebruik zijn genomen.” Als klant van Exact krijg je hierdoor zo veel mogelijk relevante productinformatie, afgestemd op jouw specifieke behoeften.

Door deze klantgerichte aanpak is de Customer Success-afdeling van waarde in elke fase van de customer journey: van de nieuwe klanten die voor het eerst met de afdeling in contact komen, tot de doorgewinterde klant die al jaren met de Exact-producten werkt.

Ben je een klant van Exact, dan heb je zeker al een keer contact gehad met het team. Het is dan ook niet zo gek dat deze afdeling wordt gezien als de afdeling die de voice of the customer vertegenwoordigt en zelfs in de driverseat zit. Deze beschrijving klinkt misschien heel groot, maar het is absoluut geen overstatement. Door de rol die Customer Success speelt, heeft het namelijk raakvlakken met veel andere afdelingen, zoals sales en marketing, en product en technologie.

Maar je kunt natuurlijk alleen de voice of the customer binnen de organisatie vertegenwoordigen, als je ook echt naar de klant luistert. En dat doen ze bij Customer Success op allerlei manieren. Marcel: “We houden geregeld klantenquêtes, waar we niet alleen naar de algehele tevredenheidsscore kijken, maar ook onze aandacht richten op de feedback en opmerkingen. Deze zijn goud waard. Een andere manier om naar de klant te luisteren, is door te werken aan de productsuggesties die klanten insturen via onze ideeënbus. Elk kwartaal implementeren we de passende en relevante ideeën in onze producten. De klanten hebben hiermee dus ook echt een zekere mate van inspraak in de ontwikkeling van onze producten.”

Dankzij deze gecombineerde aanpak – proactief en relevant zijn, maar ook lúísteren – is Exact niet zomaar een leverancier. Marcel: “Ik durf te zeggen dat we meer zijn dan dat: we zijn graag een partner voor onze klanten en helpen bedrijven succesvol te zijn. Dat in combinatie met onze klantgerichtheid en behulpzaamheid, is een onderscheidende factor in onze service. En dat is ook de reden waarom onze afdeling Customer Success heet.”

De basis van het succes van de afdeling Customer Succes is het team erachter. Gemotiveerde collega’s zijn een belangrijk onderdeel van de klanttevredenheid. “We zijn een kennisintensief bedrijf en wat de één weet, weet de ander misschien niet. We proberen elkaar echt te helpen met onze kennis en werken als een team – we zijn behulpzaam. Dat zit echt in de roots van Exact: we hebben lol met elkaar, werken graag samen. Onze bedrijfscultuur is gestoeld op zes waarden, die samen de cruciale ingrediënten van onze succesformule zijn. En als collega’s tevreden en gepassioneerd zijn, en plezier hebben in hun werk, straalt dat ook af op de klanten. En daar doen we het uiteindelijk voor."

Lijkt het je leuk om te werken bij Exact en/of de Customer Succes afdeling? Check hier de beschikbare vacatures en solliciteer!