Retourlogistiek: hoe start je hiermee?
Als webshop eigenaar heb je steeds meer druk op je verdienmodellen, omdat consumenten nu vaker producten retourneren en verwachten dat de retourafhandeling gratis en makkelijk is. Als webshop eigenaar ben je hierin niet de enige; het retourbeleid is ook een zorg voor veel handels- en productiebedrijven, omdat de serviceverwachtingen in de zakelijke markt ook toenemen. Je organisatie moet dus een slim proces ingericht hebben om snel en efficiënt retouren te kunnen verwerken. Een goed ingerichte retourlogistiek helpt je hierbij. Ontdek hier hoe retourlogistiek werkt en hoe jouw organisatie dit slim en efficiënt kan inrichten.
Wat is retourlogistiek en waarom is het handig?
Wat is retourlogistiek nou eigenlijk? Retourlogistiek verwijst naar het proces van het plannen, implementeren en controleren van de stroom van goederen en informatie die betrokken zijn bij het retourneren van producten van jouw klanten naar je magazijn. Het omvat activiteiten zoals het accepteren van geretourneerde producten, het beoordelen van hun staat en de mogelijkheid om ze opnieuw te verkopen, repareren, recyclen of af te voeren. Een efficiënte retourlogistiek is belangrijk voor je organisatie om de kosten en risico's van retouren te minimaliseren, klanttevredenheid te waarborgen en waarde te halen uit geretourneerde producten.
Voordelen van retourlogistiek
We zetten de top 3 voordelen van een goede retourlogistiek voor je op een rijtje:
- Klanttevredenheid
Als je klanten gemakkelijk en eventueel gratis producten kunnen retourneren, voelen ze zich gesteund door je bedrijf. Dit kan leiden tot hogere klantloyaliteit en een positieve reputatie van je bedrijf. - Kostenbesparing
Door efficiënte retourlogistiek kan je de kosten van retourverwerking verminderen. Dit kan onder meer worden bereikt door het verbeteren van de verwerkingstijd van retouren en het minimaliseren van verlies van goederen. Het implementeren van een efficiënte retourlogistiek doe je bijvoorbeeld door een online retouroplossing aan te bieden waarmee je eenvoudig retourlabels kunt verstrekken. Dit vermindert de kans op fouten en verhoogt de snelheid van de retourverwerking. - Duurzaamheid
Goede retourlogistiek kan bijdragen aan de duurzaamheid van het bedrijf doordat het de efficiëntie van de supply chain verbetert. Retouren kunnen bijvoorbeeld worden verzameld en geconsolideerd, waardoor het aantal zendingen kan worden verminderd en de CO2-uitstoot omlaag gaat.
Stappenplan voor opzetten retourproces
Een efficiënt retourproces bestaat uit verschillende stappen om ervoor te zorgen dat het retourneren van producten soepel verloopt en klanten tevreden zijn. Hieronder volgen enkele belangrijke stappen die betrokken zijn bij een efficiënt retourproces:
- 1. Duidelijke retourvoorwaarden:
Zorg ervoor dat je retourvoorwaarden duidelijk en begrijpelijk zijn voor klanten. Dit betekent dat er duidelijkheid moet zijn over de termijn waarbinnen klanten producten kunnen retourneren, welke producten geretourneerd kunnen worden en onder welke voorwaarden. - 2. Eenvoudig retourproces:
Het retourproces moet voor klanten zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk zijn. Dit betekent dat er bijvoorbeeld een eenvoudig online retourformulier beschikbaar moet zijn waarop klanten de reden voor retour kunnen aangeven en een retourlabel kunnen printen of een QR code kunnen laten scannen bij het postpunt.
- 3. Retouren snel verwerken: Het is belangrijk retouren zo snel mogelijk te verwerken. Klanten willen niet te lang wachten op de terugbetaling van hun geld of op de vervanging van het product. Zorg er daarom voor dat het retourproces geautomatiseerd is en dat retourzendingen snel worden verwerkt.
- 4. Goede communicatie met de klant: Zorg ervoor dat er duidelijke communicatie is met de klant gedurende het hele retourproces. Dit betekent dat er bijvoorbeeld e-mails moeten worden gestuurd om klanten te informeren over de status van hun retourzending.
- 5. Analyse van de reden van retour: Analyseer de redenen waarom klanten producten retourneren. Dit kan helpen om de kwaliteit van de producten en de klantenservice te verbeteren.
Tips optimaliseren retourproces
Het opstellen van het juiste retourproces voor jouw organisatie kan je deels doen op basis van de stappen die hierboven geschetst worden, echter heeft elk bedrijf natuurlijk zijn/haar specifieke kenmerken die in acht moeten worden genomen. Een juist retourproces staat bij de meeste bedrijven hoog op het prioriteitenlijstje omdat het simpelweg een vereiste is om te kunnen voldoen aan de stijgende klantwensen. Dus om te kunnen concurreren in de huidige markt moet je het juiste retourproces in kaart brengen voor jouw organisatie. We geven je graag nog tips waar je op kunt letten bij het opzetten en optimaliseren van het retourproces voor jouw organisatie.
Tips om het retourproces van jouw organisatie te optimaliseren.
✓ Help je klant met het retourneren van pakketjes
Er zijn verschillende manieren om geretourneerde producten aan te melden. Vaak gebeurt dit door middel van een formulier en een handleiding die bij het product zijn meegeleverd. Het is echter nog eenvoudiger als klanten het retourproduct online kunnen registreren. Dit stelt de administratieve afdeling in staat om bijvoorbeeld de betaalvoorwaarden te controleren en de vervolgstappen te bepalen voordat het pakket in het magazijn ontvangen wordt. Wanneer de retourzending aankomt, zijn er voor de magazijnmedewerker geen verrassingen meer, omdat het pakket al bekend is in het systeem en dus gemakkelijk kan worden opgezocht.
✓ Een ‘retourvriendelijk’ magazijn
Sommige bedrijven hebben geen specifieke ontvangstplaats voor retourpakketten. Dit betekent dat de pakketten soms terechtkomen bij magazijnmedewerkers die niet weten wat ze ermee moeten doen. Om retouren efficiënt te verwerken, is het belangrijk dat bedrijven een duidelijke plek creëren waar alle retouren terechtkomen en dat de betrokken medewerkers op de hoogte zijn van de retourstroom en in staat zijn om hier direct op te anticiperen en actie te ondernemen.
✓ Automatiseer de boel
Voor ondernemers die op zoek zijn naar een volledig efficiënte retourverwerking, is het aan te bevelen om uiteindelijk de fysieke goederenstroom en logistieke processen te automatiseren. Met behulp van WMS-software kunnen alle processen, van retourverwerking tot orderpicking, naadloos verlopen en op elkaar aansluiten. Door simpelweg het label van een retourzending te scannen, kan een magazijnmedewerker direct zien wat de vervolgstappen zijn.
Er zijn verschillende manieren om geretourneerde producten aan te melden. Vaak gebeurt dit door middel van een formulier en een handleiding die bij het product zijn meegeleverd. Het is echter nog eenvoudiger als klanten het retourproduct online kunnen registreren. Dit stelt de administratieve afdeling in staat om bijvoorbeeld de betaalvoorwaarden te controleren en de vervolgstappen te bepalen voordat het pakket in het magazijn ontvangen wordt. Wanneer de retourzending aankomt, zijn er voor de magazijnmedewerker geen verrassingen meer, omdat het pakket al bekend is in het systeem en dus gemakkelijk kan worden opgezocht.
✓ Een ‘retourvriendelijk’ magazijn
Sommige bedrijven hebben geen specifieke ontvangstplaats voor retourpakketten. Dit betekent dat de pakketten soms terechtkomen bij magazijnmedewerkers die niet weten wat ze ermee moeten doen. Om retouren efficiënt te verwerken, is het belangrijk dat bedrijven een duidelijke plek creëren waar alle retouren terechtkomen en dat de betrokken medewerkers op de hoogte zijn van de retourstroom en in staat zijn om hier direct op te anticiperen en actie te ondernemen.
✓ Automatiseer de boel
Voor ondernemers die op zoek zijn naar een volledig efficiënte retourverwerking, is het aan te bevelen om uiteindelijk de fysieke goederenstroom en logistieke processen te automatiseren. Met behulp van WMS-software kunnen alle processen, van retourverwerking tot orderpicking, naadloos verlopen en op elkaar aansluiten. Door simpelweg het label van een retourzending te scannen, kan een magazijnmedewerker direct zien wat de vervolgstappen zijn.
Haal inzicht uit retouren software van Exact
Retouren software van Exact helpt jouw bedrijf met de digitale transformatie van jouw handels processen. Van voorraad, bestellingen en klanten tot retourbeheer en boekhouding. Met retouren software breng je al je processen samen in één systeem. Koppel met ruim 370 apps en krijg inzicht in al je cijfers. Zo werk je efficiënt en maak je de juiste keuzes voor voor jouw (online) handel.