Digitalisering leidt bij Moore MKW juist tot intensiever en meer inhoudelijk klantcontact

Het bureau werkt al meer dan 20 jaar met Exact Online. Door fusies en overnames kwamen daar verschillende softwarepakketten bij. Dat geeft ruis, waardoor de wens er was om te standaardiseren. Jan Borggreve, Partner Accountancy bij Moore MKW, formuleert het scherp: “Op het moment dat er geen standaard werkproces is, doet iedereen het op zijn eigen manier. Dan is het lastig om collega’s ergens bij te schuiven. Door te standaardiseren wordt dat makkelijker.”

Daarom definieerde het kantoor vijf innovatiedomeinen, waarvan de administratie er één was. Wouter Smidt werkt er als senior business consultant en vertelt: “Hiervoor hebben we gezegd: we willen een blauwdruk maken voor de administratie, omdat we de fusie hebben gehad en er door de jaren heen kantoren zijn overgenomen.” Die blauwdruk kwam tot stand met de geïntegreerde totaaloplossing van Exact Online en bestaat uit één uniforme werkwijze, voor de financiële administratie. “Dat levert heel veel voordeel op dankzij de standaardisatie”

Voor Moore MKW was het op orde krijgen van de interne administratie een strategische beslissing. Uniformiteit betekent uitwisselbaarheid tussen vestigingen, schaalbaarheid in processen en grip op kwaliteit.

De efficiëntie moest omhoog

Om succesvol te digitaliseren moet de basis kloppen. Borggreve wist dat het efficiënter moest, dus wilde daar eerst mee aan de slag. “Het begint aan de voorkant: zorgen dat de kwaliteit van de administratie optimaal is. Als dat staat en uniform is, kun je andere processen optimaliseren.”

Er werd gewerkt aan bankkoppelingen, automatische factuurverwerking, activamodules en automatische verwerking, waardoor de hoeveelheid handwerk drastisch verminderde. Voortaan wordt de administratie continu bijgewerkt, dankzij Exact Online Boekhouden. Niet eens per jaar, maar doorlopend. “Dat helpt heel goed bij het principe van ‘in het jaar aan het jaar werken’,” vult Smidt aan. Het bedrijf meet de efficiëntie van tools met de Efficiency Monitor in Exact Online, die per administratie de mate van automatisering aangeeft. Deze toont hoe efficiënt administraties in Exact Online zijn en geeft inzicht in hoe administraties ervoor staan qua automatisering, cliëntsamenwerking en tijdigheid.

Ook Borggreve ziet de voordelen: “Vroeger had je bij de jaarrekening soms wel 50 tot 60 correctie journaalposten. Nu veel minder. Wij proberen continu vernieuwend te zijn en zoveel mogelijk te automatiseren en digitaliseren, om de klant maximaal te ontzorgen. Natuurlijk is het streven om 100% te automatiseren, maar het moet wel realistisch zijn.”

Verbeterde klantsamenwerking dankzij realtime inzicht

Allebei wijzen ze op de noodzaak om tot meer uniformiteit, efficiëntie en kwaliteit te komen. Borggreve: “De kwaliteit van je dienstverlening moet wel op een hoog niveau zijn, want het kennisniveau van klanten ligt veel hoger dan tien jaar geleden.” Ondernemers zijn digitaal vaardiger, beter geïnformeerd en verwachten realtime inzicht. Exact ondersteunt dit, bijvoorbeeld met de persoonlijke digitale omgeving en overzichtelijke dashboards binnen het gepersonaliseerde klantportaal. Bij Exact Online Boekhouden zijn Samenwerken klantadministraties beschikbaar om juist de aanlevering, communicatie, het delen van inzichten en het verkrijgen van goedkeuring met klanten te ondersteunen.

Moore MKW merkt dat klanten graag realtime inzicht hebben. “Als we klanten aangeven dat ze met Exact Online zelf over tussentijdse cijfers beschikken is de keuze snel gemaakt” legt hij uit. Dankzij realtime inzicht verandert het jaarlijks contact met klanten in continue samenwerking. Dat maakt proactieve signalering, tussentijds bijsturen en relevanter advies mogelijk. Het accountants- en advieskantoor kan daardoor de gewenste rol van trusted advisor en strategisch sparringpartner pakken.

Sterker klantcontact dankzij standaardiseren

De mate waarin het bedrijf automatiseert en standaardiseert draagt sterk bij aan verbetering van het klantcontact. Dat klinkt misschien vreemd, maar dankzij de technologie is er meer tijd voor advies en aandacht. Wat dat betreft kreeg Moore MKW te maken met een heel andere uitdaging dan een technologische.

Smidt vertelt: “De software is niet zo moeilijk Het moeilijkste is: de mensen meekrijgen.” Hij legt uit dat de omslag vaak zit in kleine momenten. Als medewerkers zelf ervaren dat het ze tijd scheelt. Dat ze met één druk op de knop analyses kunnen maken die ze anders uren in Excel hadden gekost. Of als ze klanten kunnen uitnodigen om mee te kijken in de eigen administratie.

Smidt en Borggreve zijn vooral te spreken over de onderscheidende elementen van Exact Online, zoals de integratie, de samenwerking en de gebruikservaring. Daardoor kunnen ze hun klanten actief begeleiden. “We kunnen daardoor zeggen: wij kunnen jullie helpen met de implementatie, met de invoering, met bankkoppelingen. Eigenlijk met alles,” vertelt de senior business consultant trots.

Nu heb je veel frequenter contact. Door boekingen die binnenkomen kun je meteen vragen: ‘Wat is dit geweest?’”. Smidt ziet daarin ook de meerwaarde: “Juist doordat je beiden inzicht hebt in dezelfde administratie, kun je actueel bijsturen.”

Het betekent in de praktijk dat Moore MKW trends kan signaleren, DGA-posities kan monitoren. Verder kan Moore MKW tussentijdse adviezen kan geven en vaker kan bijsturen in plaats van achteraf verklaren. Het klantcontact is daardoor niet minder geworden, maar juist meer.” Digitalisering leidt niet tot afstand, maar juist tot intensiever en meer inhoudelijk klantcontact.

Voor een meer persoonlijke relatie

“We hebben het al een paar keer genoemd: werken in het jaar, aan het jaar. Juist daarmee houden we persoonlijk contact met klanten. Niet één keer per jaar, maar gedurende het hele jaar.” Het bureau merkt dat AI en andere technologie pragmatisch wordt ingezet. Niet als vervanger van advies, maar als versneller van de analyse.

Aan kantoren die nog met meerdere systemen werken zou Borggreve willen meegeven: "Kies voor een standaard werkproces. Durf keuzes te maken. Als je meerdere leveranciers van administratieve pakketten hebt, probeer één keuze te maken. Dat helpt enorm bij de efficiëntie van de gehele dienstverlening.” 

Volgens Smidt vormen de salarisadministratie en financiële administratie een belangrijke basis van alles wat Moore MKW voor klanten kan doen. Door die processen te standaardiseren en automatiseren ontstaat er ruimte voor wat echt waarde toevoegt: interpretatie, advies en persoonlijk contact. Of zoals Borggreve het samenvat: “80% van mijn werk bestaat uit het adviseren van klanten. En dat blijft zo.”