Handel

Service management zou wel eens uw belangrijkste proces kunnen zijn

Van alle medewerkers in een groothandel hebben servicemonteurs vaak het meeste face-to-face contact met klanten. Dat geeft ze een flinke verantwoordelijkheid maar biedt ook grote kansen.

Als servicemonteurs in staat zijn om hun werk zo efficiënt en effectief mogelijk te doen, hebben ze een grotere kans om indruk te maken op de mensen die uw producten kopen. Simpel gezegd, staat een uitstekende klantenservice gelijk aan loyale klanten, terugkerende business en een toename van bestedingen op de langere termijn.

Zoals we al eerder hebben besproken, kunnen servicemonteurs hun werk veel beter doen dankzij de ontwikkelingen in mobiele technologie. Maar, de servicekwaliteit kan hiermee niet alleen onderweg of op de klantlocatie een boost krijgen. De juiste technologie speelt ook eerder in het proces een rol.

Op het moment van het eerste contact met een klant die een probleem heeft, is de manier waarop de situatie wordt beoordeeld en een diagnose wordt gesteld cruciaal. Als dit meteen goed wordt gedaan, dan heeft dat direct invloed op hoe gemakkelijk het is voor de servicemonteur om later indruk te maken op de klant. Met andere woorden, de manier waarop uw team service informatie ontvangt, verwerkt en plant, speelt een belangrijke rol in uw vermogen om waarde te leveren en klantverwachtingen te overtreffen.

Ondersteuning door de juiste IT systemen is hierbij cruciaal. Dit zorgt ervoor dat informatie op nieuwe manieren geïntegreerd wordt voor het bereiken van betere bedrijfsresultaten. De beschikbaarheid van onderdelen kan bijvoorbeeld gecombineerd worden met uw planning om ervoor te zorgen dat er geen klussen worden ingepland die niet opgeleverd kunnen worden. Dynamische service resource plannen en centrale planning van serviceactiviteiten kunnen ervoor zorgen dat uw monteurs meer tijd besteden aan klanten. En dat geldt nog sterker als tools voor resultaatmanagement continu worden bijgesteld en verfijnd.

Denk aan de typische uitdagingen van service management. Responstijden die niet voldoen aan de verwachtingen van de klant zijn schadelijk voor het bedrijf. Dit probleem kan echter opgelost worden met de hulp van een slim planningsysteem dat gebruik maakt van historische data om klussen in te plannen. Klanten worden sneller geholpen en onafgeronde klantbezoeken worden verminderd als planners exact die tijd in kunnen plannen die nodig is voor de klus.

Problemen rondom facturatie kunnen ook schadelijk zijn. Maar als het service management systeem geïntegreerd kan worden met de financiële administratie, dan wordt uw facturatie ook sneller en nauwkeuriger. Dit vermindert uw DSO (Days Sales Outstanding) en is goed voor uw cash flow.

Informatie rondom de beschikbaarheid van onderdelen is een ander punt. Als u in staat bent om voorraadinformatie vanuit het magazijn te integreren, dan geeft u dit betere grip op de situatie. Het over en weer delen van informatie ondersteunt een nauwkeurige voorraadplanning. Klanten zullen dan minder vaak op onderdelen hoeven wachten en u vermijdt dat uw cash onnodig vast blijft zitten in het magazijn.

KPI’s worden essentieel

Voor servicebedrijven is het verzamelen en analyseren van gegevens voor KPI’s cruciaal. Daarmee krijgen en behouden ze een betere grip op hun processen. De KPI’s geven het inzicht dat ze nodig hebben om te bepalen of strategische doelen worden gehaald, in welke gebieden het bedrijf vooruitgang boekt, en waar het juist moeilijk gaat.

Het is dus essentieel om de nodige inzichten te verkrijgen vanuit de ERP databases van uw bedrijf. Om de gegevens te analyseren en ze vervolgens real-time te presenteren in een uitvoerbare vorm. Als u uw resultaten wilt sturen gebaseerd op klantgerelateerde indicatoren, heeft u continu overzichten nodig van de meest recente ‘first time fix rates’, de tijd waarbinnen de klus wordt afgerond, het totaal aantal afgeronde projecten, klanttevredenheidscores, de tijd bij de klant, tijd per activiteit, en de projecten die per monteur zijn afgerond.

Met deze informatie kan uw management zich richten op de aandachtsgebieden die de meeste impact hebben op de klanttevredenheid. Om ervoor te zorgen dat uw management altijd het complete overzicht heeft, is het belangrijk dat uw bedrijfssoftware business intelligence tools biedt of daar naadloos op aan kan sluiten. Geen enkel bedrijf heeft de tijd om in allerlei spreadsheets en aparte rapportages vanuit verschillende informatiebronnen te duiken. Beslissingen moeten sneller dan dat genomen kunnen worden, en gebaseerd worden op wat er nu gebeurt. Niet op een onduidelijk punt in het verleden.

U heeft de tools binnen handbereik om belangrijke verbeteringen te realiseren in uw bedrijfsresultaat en winstgevendheid. Dit bereikt u met een volledig geïntegreerd finance- en procesmanagement systeem dat ervoor zorgt dat alle gegevens efficiënt worden vastgelegd en gedeeld. Met de mogelijkheid om real-time KPI’s te traceren en daarop te reageren. En met de kracht van mobiele applicaties die monteurs altijd en overal bij de hand hebben.

NL Select your country