Accountancy

Luisteren, begeleiden en verrassen

Al meer dan 12 jaar werkt RSM met Exact Online en dus was het tijd om bij te praten. Hoe gaat het nu met ze, welke ontwikkelingen hebben ze doorgemaakt en hoe kijken ze naar de toekomst? Wij spraken met Tim Stroomer, sinds 2008 werkzaam bij Brouwer & Oudhof en nu director bij RSM.

Tim blikt terug: “Van origine is Brouwer & Oudhof een administratiekantoor, wat opereerde vanuit Haarlem. Inmiddels is Brouwer & Oudhof volledig geïntegreerd in RSM en hebben we een grote afdeling op het kantoor in Alkmaar. RSM heeft 11 kantoren verspreid over heel Nederland en is toonaangevend op het gebied van accountancy, belastingadvies en bij advisering van financieel-economische en strategische vraagstukken. RSM is een grote Internationale speler, maar regionaal betrokken en gedreven door kwaliteit. Wij bieden onze klanten ‘full service’ en onze dienstverlening is in alle vormen en maten af te nemen.”

Het een gaat niet zonder het ander

In 2013 maakte zijn kantoor in Alkmaar de omslag. Tim realiseerde zich dat als hij de focus alleen op de klantrelatie zou leggen (customer intimacy), hij niet mee zou kunnen groeien met de wensen en eisen die zij aan hem stelden. En dus besloot het team de focus te verleggen naar een andere strategie; operational excellence (en uit te blinken in de uitvoering). Maar inmiddels weet RSM dat deze twee strategieën niet zonder elkaar kunnen.

Tim legt uit: “Met ruim 1200 administraties en 40 medewerkers in Alkmaar, bestaat er binnen ons team deels het traditionele doorgroeimodel. Onze junioren verwerken, grotendeels geautomatiseerd, de administraties en onze senior medewerkers controleren het., De junioren kunnen ten alle tijden op competenties en ervaring doorgroeien naar senior. Uiteindelijk is onze doel om deze medewerkers op te leiden tot allround finance professional. Daarbij leren ze zelfstandig de jaarrekening en rapportages op te stellen en de fiscale aangiften voor te bereiden. Dit is niet nieuw binnen onze sector.

“Wij willen onze klanten en medewerkers begrijpen”
Tim Stroomer | RSM

Maar waar wij het verschil maken is door te luisteren naar onze medewerkers. Onze teamleads hebben hier ook allemaal een intensieve opleiding voor gevolgd. Wij realiseren ons dat medewerkers soms het gevoel kunnen krijgen, door repeterende taken en herhalende werkzaamheden, dat ze in een keurslijf of urenfabriek werken. En dat willen we voorkomen. Daarom organiseren we 2x per jaar een sessie waarin we vragen naar organisatorische verbeterpunten. We vragen om feedback en presenteren een verbeterplan aan de stakeholders, zo betrekken we de hele organisatie erbij. Door te luisteren naar onze mensen proberen we hen uit te dagen in de dagelijkse werkzaamheden en ze te laten doen waar ze goed in zijn.”

Snel omschakelen

En juist in de afgelopen periode is het heel belangrijk geweest om te luisteren naar onze medewerkers. Inmiddels beschikken ze bij RSM dan ook over zo’n 600 thuis-kantoren. “De overgang die we noodgedwongen met elkaar moesten maken de afgelopen periode, was eigenlijk heel makkelijk”, zegt Tim. “Wij werken met een relatief jonge en flexibele groep, waardoor we ons goed kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden, en hebben een ijzersterk systeembeheer. Daardoor was de omschakeling van kantoor naar thuiswerken relatief eenvoudig.”

Investeren in mensen

Tim gaat verder: “Het is een hechte groep mensen die bij ons werkt. Waar voorheen ruim 90% op kantoor werkte, doen we dat nu met behulp van Teams en Webex vanuit huis. Gelukkig waren wij altijd al gericht op de mens. Met name de ontwikkeling en opleiding van medewerkers. Hier investeren wij dan ook in door bijvoorbeeld trainingen te faciliteren voor het behalen van de Exact Online certificaten. Dit doen wij door jonge medewerkers actief te begeleiden, hen een stageplek aan te bieden en in dienst te nemen als ze van school komen. Dit vergt veel tijd, energie en begeleiding, maar dit dient ook vooral een maatschappelijk belang.”

Niet managen maar coachen

Het begeleiden van mensen is nu nog belangrijker geworden vindt Tim. “De scheidslijn tussen werk en privé is zo dun. Hier besteden we momenteel veel aandacht aan. Zo stuurt onze teamlead niet alleen op uren en kwaliteit, maar hij kijkt ook juist naar de persoonlijke ontwikkeling en niet organisatorische doelstellingen van de medewerker. Hij coacht ze hierbij en spreekt elke maand individueel met zijn teamleden over werkplezier en om te horen hoe het met ze gaat. Niet telefonisch, maar videobellen of live zodat je elkaar ziet en in de ogen kan aankijken. Dit zegt veel meer dan wanneer je iemand aan de telefoon spreekt.”

De klant écht begrijpen door te luisteren

Maar we luisteren ook naar onze klanten en proberen zoveel mogelijk de helpende hand te reiken. Zo draaien wij bijvoorbeeld analyses op de achtergrond om belangrijke signalen op te pakken. Zowel fiscaal gerelateerd advies als proces gerelateerd advies. Dankzij dashboarding zien wij bijvoorbeeld welke klanten 1 keer per kwartaal 500 facturen aanleveren, die proberen we vervolgens te stimuleren regelmatig facturen bij ons aan te leveren.

Alleen zijn voor ons de wensen van de klant leidend. Wij kunnen wel real-time cijfers willen rapporteren, maar als de klant niet real-time aanlevert, hebben we geen recht van spreken. Natuurlijk zal onze relatiebeheerder de klant attenderen op het feit dat wij elke dag data verwerken, klaarzetten en cijfers bijwerken, maar is een klant druk met ondernemen, dan luisteren we daar naar en bieden eventueel nog extra ondersteuning op locatie.

Waarde creëren door te excelleren in advies

Uiteindelijk is een volledig geautomatiseerde administratie en het leveren van realtime cijfers nog steeds onze ambitie. Dit is ook waar de komende periode onze focus op ligt. Administratieverwerking is een commodity geworden. Financieel, fiscaal en technisch advies wordt in mijn optiek steeds belangrijker. Binnen RSM hebben wij 3 jaar geleden technology consulting opgericht. Deze tak begeleid grote mkb-bedrijven bij hun keuze voor software en hun wens om die te optimaliseren.

“Data weet meer dan de klant”
Tim Stroomer | RSM

Het start bij de informatiebehoefte van de klant, vanuit daar ga je redeneren welke financiële informatie je nodig hebt. Vanuit daar bepaal je de inrichting van de financiële administratie, om vervolgens samen na te gaan welke inzichten je nog meer boven tafel wilt krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de voorspellende kracht van power BI. Een horecaondernemer kan gebruik maken van het weerbericht en data van voorgaande jaren om een bepaald aantal mensen in te roosteren en ontvangt hiervoor automatisch een signaal. Dat is de toekomst waar de toegevoegde waarde ligt. De informatiebehoefte van een klant vertalen, faciliteren en proactief voor hen toepassen.”

NL Select your country