Is je productiebedrijf eigenlijk een dienstverlener?

In veel productiebedrijven is het nu wat rustiger vanwege de Corona pandemie. We kunnen de vrijgekomen tijd goed besteden aan het aanscherpen van de strategie, te beginnen met de vraag of we een productiebedrijf of een dienstverlener zijn. Toeleverende productiebedrijven gebruiken technologie om een dienst te verlenen. Ze bewerken onderhanden werk van hun klant zonder er materiaal aan toe te voegen (zoals verzinken of verchromen), of ze voegen materialen van de klant samen tot een product (zoals verpakkers van cosmetica of assemblagebedrijven).

Ons ingesleten standpunt over dienstverleners is dat ze een product leveren dat niet tastbaar is, zoals het maaien van gras, het doen van de boekhouding of het verzenden van pakketjes. Productiebedrijven leveren juist iets tastbaars: fietsen, kozijnen en kogellagers. Maar toch is het niet gemakkelijk om deze scheiding aan te brengen. Een bedrijf dat schoenen op maat maakt: levert die nu een dienst (opmeten, op maat maken), of is het een producent (schoenen)? Hangt het af van de technologie (hoeveel machinaal wordt er bewerkt), of van de facturering (schoenen of maatwerk)?

Waar dit belangrijk wordt is niet in de gekozen technologie of hoe we de factuur samenstellen, maar in de visie op de bedrijfsvoering. Wanneer we ons als productiebedrijf zien, dan kijk je naar de industriële wereld voor nieuwe ideeën en methodes. Six-sigma, ISO, een digitale fabriek: oplossingen om de efficiency te vergroten, kwaliteit van het product te verbeteren en de kosten omlaag te brengen. Maar wanneer we ons als dienstverlener zien dan kijken we naar de klant voor verbeteringen. Hoe voegen we waarde toe voor de klant? Weten en meten we wat klanten van ons verwachten? Communiceren we helder over onze kernwaarden naar de klant?  

Waar klanten op letten bij het contracteren van een toeleverancier: Zijn we eerlijk en open over prijzen? Hoe gaan we om met klachten? Doen we wat we zeggen? Er is iets te zeggen voor beide perspectieven. Een efficiënt productiebedrijf werkt tegen lage kosten en heeft focus op product en levertijd. Een dienstverlener stuurt op klanttevredenheid. Maar als we er niet in slagen om klanten tevreden te houden, dan is efficiency ook niet meer nodig.

Als je met dit inzicht aan de slag willen gaan is de website een goede start. Bij veel toeleveranciers vinden we op de website een uitgebreide opsomming van het machinepark: dit zijn wij en dit kunnen wij – maar wel gedacht vanuit de productievisie. Foto’s van producten en machines mogen niet ontbreken. Een andere insteek is om nu juist de kernwaarden te benadrukken. Een goed voorbeeld zien we hier: Start een samenwerking. Zie hoe met ‘persoonlijk’, ‘betrouwbaar’ en ‘bereikbaar’ juist de dienstverlenende kanten worden getoond. Een nieuwe visie op de bedrijfsvoering hoeft niet meteen ingewikkeld te worden.