Jak wygląda praca w systemie CRM?

Współcześnie pozyskanie klienta do zakupu produktów czy usług to tylko połowa sukcesu. Zważywszy na to, że rynek konsumencki nasycony jest wieloma różnymi rozwiązaniami, a nabywców atakuje z każdej strony marketingowy przekaz, to żeby pozyskać lojalność konsumentów i wyróżnić się na tle konkurencji, musisz robić coś więcej niż tylko zaoferować pozytywne jednorazowe doświadczenie klienta.

Najważniejsze jest budowanie i utrzymywanie długofalowych, opartych na zaufaniu relacji z klientem. Brzmi to jak banał, lecz każdy, kto pracuje nad tym aspektem każdego dnia, wie, że to tak proste i banalne nie jest. Jak więc tego dokonać? Zarządzanie relacjami z klientem wymaga tak naprawdę dwóch rzeczy: nieustannej długotrwałej interakcji na linii marka - klient, a także profesjonalnego systemu CRM. O tym czym jest CRM, co możesz dzięki temu rozwiązaniu zyskać i jak wygląda praca w systemie CRM, dowiesz się z poniższego artykułu.

CRM (ang. Customer Relationship Management) oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Ten termin można jednak rozumieć w dwojaki sposób. Pierwsza interpretacja dotyczy CRM, jako zbioru strategii i metod postępowania firmy wobec jej klientów. Jest to całościowa ścieżka działania, którą obiera firma w tym aspekcie, swoista filozofia biznesowa, według której klient mieści się w centrum zainteresowania całego przedsiębiorstwa oraz wszystkich jego pracowników. Można powiedzieć, że strategia CRM odrzuca koncepcje marketingu masowego, a koncentruje się na poznaniu każdego klienta, poprzez analizę jego zachowań i potrzeb. Takie działanie ma na celu zwiększenie satysfakcji nabywcy, co w efekcie pozwoli zbudować długofalowe relacje z nim, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów promocji i sprzedaży.

CRM można też rozpatrywać w aspekcie narzędzia informatycznego, które ma wspomagać wyżej wymienione metody działania. Zadaniem systemu CRM jest automatyzacja i wspomaganie procesów, które zachodzą między klientem a przedsiębiorstwem na różnym etapie kontaktu – nie tylko w trakcie sprzedaży.  To ten aspekt będzie przedmiot naszych rozważań.

System do zarządzania relacjami z klientami ma służyć poprawie relacji biznesowych w celu rozwoju przedsiębiorstwa. Dzięki CRM firmy są w stanie pozostać w stałym kontakcie z klientami, co z kolei pozwala na usprawnienie procesów biznesowych i prowadzi do zwiększenia rentowności. A do czego dokładnie służy system CRM?

• Do zarządzania bazą istniejących i potencjalnych klientów, przechowywania wszystkich informacji na ich temat w jednym miejscu- historii kontaktu, umów, faktur, zamówień czy ofert.
• Do zarządzania szansami sprzedaży.
• Do prowadzenia kontaktu z obecnymi klientami przez biuro obsługi klienta w firmie.
• Do prowadzenia i śledzenia kontaktu z potencjalnymi klientami już na etapie działań marketingowych (np. telemarketing).
• Do tworzenia raportów i analiz marketingowych oraz sprzedażowych.
• Do konfigurowania harmonogramów i powiadomień na potrzeby wszystkich niezbędnych działań, w tym tych związanych z ważnymi datami w procesie sprzedaży.

System Exact CRM oferuje nam kilka funkcjonalności, które ułatwiają codzienną pracę w dziale sprzedaży, marketingu, administracji czy obsługi klienta. Co znajdziemy w oprogramowaniu?

Przestrzeń, w której zbieramy wszelkie informacje o kliencie. Takie rozwiązanie zapewnia jednolite i spójne dane. Wszystkie formy kontaktu z klientem (niezależnie czy jest to rozmowa telefoniczna, videochat, czy spotkanie) są odnotowane i rejestrowane. Pracując w dziale sprzedaży czy obsługi klienta w szybki i prosty sposób znajdziesz wszystko na temat przedsiębiorstw.

Praca w programie CRM jest prosta nie tylko dla handlowców i speców od marketingu, ale także dla osoby kierującej działem sprzedaży. Manager ma wgląd we wszystkie dostępne informacje na temat procesów sprzedażowych, dzięki czemu może bez problemu tworzyć raporty dotyczące np. wielkości sprzedaży czy obrotów. Takie narzędzie jak kokpit menadżerski ułatwia analizowanie najistotniejszych danych na potrzeby pracy z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Exact CRM wspiera pracownika w komunikacji z klientem. Niezależnie od etapu, na jakim jest kontakt, mamy możliwość otrzymywania alertów np. przypominających o ponowieniu kontaktu, czy odnotowaniu rozmowy. Program pozwala także np. na automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail.

Exact oferuje aplikacje CRM, która ułatwia pracę z każdego miejsca i o każdej porze. Wystarczy dostęp online poprzez tablet bądź telefon i mamy możliwość pracy na home office lub w podróży. Dzięki programowi mamy zdalny wgląd we wszystkie informacje dotyczące naszej bazy klientów, w procesy, szansy sprzedaży, a nawet w dokumenty.

W systemie Exact CRM użytkownicy mają dostęp do tzw. workflow. Osoby z działu marketingu, sprzedaży, czy obsługi klienta mogą znaleźć tam informacje na temat swoich obowiązków i zadań na każdy dzień. Pracownicy mogą zostać także podpięci pod konkretne projekty.

Profesjonalny system CRM płynnie przekazuje informacje między działami czy oddziałami firmy. Wiedza na temat zamówień może więc płynąć od sprzedawcy do magazynu, a dalej do działu księgowości bądź administracji. Poza tym dzięki zintegrowanej bazie danych mamy możliwość sprawnego rozliczania poszczególnych zamówień, co ma pozytywny wpływ na monitorowanie problemów z dłużnikami firmy.

Wdrożenie systemu CRM od firmy Exact może przynieść wiele korzyści, zarówno jeśli chodzi o całokształt funkcjonowania przedsiębiorstwa, jak i o obszar codziennej pracy poszczególnych pracowników. Co konkretnie zyskuje przedsiębiorstwo i pracownicy?

• Otrzymujemy narzędzie, które pozwala na pełną kontrolę procesu sprzedażowego na różnych jego etapach.
• To także przestrzeń do wspólnej pracy, baza, w której łączą się działania sprzedażowe i marketingowe z innymi procesami wewnętrznymi w organizacji. Exact dla CRM pełni ważną funkcję w komunikacji i współpracy zespołu przedsiębiorstwa.
• System CRM online pozwala na cyfryzację praktycznie wszystkich działań - możemy stworzyć strategię marketingową, przeprowadzić analizę wyników sprzedażowych, czy podjąć działania z zakresu obsługi klienta.
• Otrzymujemy pełen wgląd w informacje dotyczące nowych klientów i transakcji w czasie rzeczywistym - wystarczy laptop bądź telefon i dostęp do sieci. To z kolei sprawia, że łatwiejsze staje się przejścia na pracę zdalną.
• Program CRM pozwala podnieść jakość obsługi, wpływa na wzrost satysfakcji klientów.
• Wszystkie te działania mają bezpośredni wpływ na lepszą organizację pracy i podniesienie efektywności, co z kolei prowadzi do usprawnienia sprzedaży i maksymalizacji zysków przedsiębiorstwa.

 

Samo wdrożenie systemu do zarządzania relacjami nie jest trudne, przebiega podobnie jak w przypadku innych funkcjonalności oprogramowania Exact. Proces składa się z poniższych etapów:

1. Analiza przedwdrożeniowa.
2. Instalacja oprogramowania standardowego.
3. Konfiguracja (parametryzacja) systemu pod konkretną firmę.
4. Testy systemu.
5. Szkolenie pracowników.
6. Po udanym wdrożeniu dajemy klientom możliwość regularnego korzystania z pomocy działu wsparcia technicznego.

System CRM od Exact automatycznie porządkuje wszystkie zmieniające się dane klientów, pozwalając zespołowi skoncentrować się na działaniach, które napędzają sprzedaż. Nasze rozwiązania można na bieżąco rozszerzać zgodnie z preferencjami i potrzebami. Potrzebujesz więcej informacji na ten temat?