Dobry CRM - czym powinien się charakteryzować?

Zarządzanie relacjami z klientem to długotrwały proces, który tak naprawdę się nie kończy. Jeśli jesteśmy dostawcą produktów, bądź usług, to właściwa komunikacja z klientami jest nieodzowną częścią naszego biznesu i to na każdym etapie przeprowadzania transakcji handlowej. Kontakt z klientem rozpoczyna się dużo wcześniej - już na etapie działań marketingowych, jakie podejmuje firma, by przyciągnąć do siebie nabywców i wyróżnić na tle konkurencji. Późniejsze tworzenie strategii działań oraz ciągłe umacnianie relacji z nimi też należy do filozofii CRM (Customer Relationship Management), a ostatnim etapem tych działań jest posprzedażowa obsługa klienta. Faktem jest więc to, że CRM działa w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, co łączy pracę tych działów w firmie.

CRM to nie tylko filozofia biznesowa i zestaw procedur, ale także wszystkie narzędzia służące budowaniu i utrzymywaniu relacji z klientem. Jednym z takich narzędzi jest oprogramowanie CRM dla firm. Jest to wsparcie w codziennej pracy handlowców, narzędzie, bez którego rozwój firmy, za którym kryje się zwiększenie sprzedaży, zdobywanie nowych rynków i klientów, wydaje się być niemożliwy. I nie mówimy tutaj tylko o dużych przedsiębiorstwach działających na całym świecie, ale także tych małych i średnich. Czym zatem dokładnie zajmują się rozwiązania z zakresu CRM?

Moduł CRM służy głównie do koordynowania pracy działu sprzedaży. Co to oznacza? Mniej więcej tyle, że profesjonalny system CRM daje dostęp do aktualnej wiedzy na temat istniejących klientów (od wglądu w dane kontaktowe, zrealizowane zadania, po historię transakcji, czy podpisane kontrakty). To z kolei umożliwia dokładną analizę wyników sprzedaży, pozwala tworzyć raporty dotyczące obrotów i ustalać strategię działania na kolejny rok. Jest to swoista baza danych na temat klientów (pokazująca też ostatnie kontakty z nimi), która ułatwia wykonywanie codziennych zadań przez cały zespół działu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, a pośrednio też administracji, czy księgowości.

Można powiedzieć, że dobry CRM najbardziej służy sprzedawcy, dając mu możliwości prowadzenia i zarządzania szansami sprzedaży. Narzędzie wspiera współpracę z klientem - przede wszystkim w zakresie komunikacji (system przypomni np. o ponowieniu kontaktu czy zaznaczy w kalendarzu następne spotkanie), co znacznie wpływa na efektywność działań. Należy podkreślić, że właściwe rozwiązania CRM są również platformą do podziału zadań pomiędzy użytkowników, którymi są pracownicy wcześniej wspomnianych działów.

Powyższe funkcjonalności nie są domeną każdego systemu do zarządzania relacjami z klientem. Wielu dostawców na rynku, pod szyldem CRMa oferuje mało rozbudowany system, który ma mnóstwo ograniczeń, przez co nie będzie w stanie spełnić potrzeb średniej bądź dużej organizacji. Czym więc charakteryzuje się dobry CRM i jak go rozpoznać? Parę słów o tym poniżej.

Każda firma ma indywidualne wymagania dotyczące systemów. Dzięki właściwemu wyselekcjonowaniu rozwiązań IT i dostosowaniu ich do potrzeb firmy, można w łatwy sposób zoptymalizować pracę działu sales. Oto 6 najważniejszych cech dobrego systemu CRM:

Wybierając system CRM, powinniśmy dokładnie sprawdzić, jakie możliwości oferuje nam dostawca. Każda firma ma inne potrzeby, co jest zależne m.in. od wielkości organizacji, jej rozproszenia, czy branży, w jakiej prowadzi działalność. Pamiętajmy, że CRM, CRMowi nierówny! W jednym oprogramowaniu znajdziemy tylko funkcje związane z przechowywaniem i wyszukiwaniem informacji na temat klientów, a w innym z kolei otrzymamy dodatkowe funkcjonalności takie jak np. możliwość ofertowania, wysyłania automatycznych wiadomości e-mail do klientów, koordynowania zamówień, czy kontroli płatności.

W wielu firmach praca handlowca wiąże się częstymi podróżami po kraju, a nawet zagranicę. Jak w tej sytuacji zapewnić sobie narzędzia do pracy zdalnej? Bywa, że chcemy szybko sprawdzić aktualny status klienta przed zaplanowanym spotkaniem lub pragniemy wprowadzić jakieś nowe informacje na temat firmy do bazy danych. Posiadając odpowiedni system, działający w chmurze lub aplikację CRM, mamy wszystkie potrzebne informacje (takie jak szanse sprzedaży, kontakty, czy umowy) w zasięgu ręki. Zdalny dostęp do najważniejszych informacji z każdego miejsca i o każdej porze to podstawa. Wystarczy, że w podróż zabierzesz ze sobą tablet bądź telefon.

Warto postawić na rozwiązania, które są zintegrowane. Tym bardziej że system CRM ma integrować działania sprzedażowe, marketingowe i te z zakresu obsługi klienta. Dobre oprogramowanie scala procesy, pracowników i klientów za pomocą jednej platformy, a dzięki takiej integracji można choćby szybko importować dane i uniknąć ręcznego przenoszenia informacji. Dobry CRM będzie się integrował z pocztą, aplikacjami obsługującymi inne procesy biznesowe w firmie i narzędziami do współpracy zespołowej.

Kluczową kwestią jest też komfort pracowników. Chcemy sprawić, by poziom zadowolenia z aplikacji był jak najwyższy - dlatego wybierzmy prosty w obsłudze, intuicyjny system, który ma czytelny interfejs. Postawmy na dostawcę, który zapewnia nam profesjonalne szkolenie użytkowników i wsparcie techniczne po zakończeniu wdrożenia.

Nie istnieje jedno, uniwersalne i pudełkowe rozwiązanie, które usatysfakcjonowałoby każdą firmę. Nie jest to możliwe, ponieważ każde przedsiębiorstwo ma inną strukturę, funkcjonuje w innym sektorze gospodarki i w związku z tym ma inne potrzeby. Dobry CRM będzie więc elastyczny i da klientowi możliwość dowolnej konfiguracji pod najbardziej specyficzne wymagania.

Ta cecha łączy się nieco z tą wcześniejszą. Skalowalny CRM - co to w zasadzie oznacza? Mniej więcej tyle, że dobry CRM można rozbudowywać zgodnie z preferencjami i potrzebami, które często rosną wraz z intensywnym rozwojem firmy.

Sprawdź rozwiązanie CRM od Exact!