Zarządzanie relacjami z klientem - jak uzyskać przewagę?

Współcześnie pozyskanie nabywców stałych i lojalnych nie jest wcale prostym zadaniem. Rynek nasycony jest wieloma różnymi rozwiązaniami, konkurencja jest duża (i to praktycznie w każdej branży), a konsumentów zewsząd zalewają sprzedażowe treści. To powoduje większy chaos informacyjny i trudność w zapewnieniu realnych korzyści biznesowych.

Klienci oczekują pomocy w rozwiązaniu konkretnych problemów i trudności na każdym etapie procesu sprzedaży. W związku z tym część działań handlowych należy skierować na właściwą drogę, którą jest budowanie trwałej, pozytywnej relacji z klientem oraz pielęgnowanie jej, także po sfinalizowaniu transakcji. Z takiego podejścia płynie wiele zalet. Jedną z nich jest np. to, że zadowolony klient będzie przekazywał dalej informacje o naszym produkcie w formie rekomendacji, co jest świetnym źródłem nowych leadów. Budowanie długofalowych, dobrych relacji z klientami wymaga starannej analizy metod komunikacji, a także codziennej współpracy pracowników działu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w firmie.

Jak zatem sprawić, by klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni z rozwiązań, które oferujesz, a relacje z nimi były długotrwałe i oparte na wzajemnym zaufaniu? Poniżej przedstawiamy pięć porad, które wspomogą zarządzanie relacjami z klientem, tak by związek z nim przetrwał nawet najtrudniejsze chwile.

To, co wiemy o kliencie, na różnym etapie kontaktu z nim ma kluczowe znaczenie. Zgromadzone informacje pomagają nie tylko usprawniać działania sprzedażowe i prowadzić do sfinalizowania transakcji, ale także budować odpowiedni przekaz marketingowy i tworzyć kampanie lead generation. W marketingu bowiem najważniejsze jest, by najpierw dokładnie zdefiniować i poznać grupę docelową, a dopiero potem, w oparciu o np. analizę zachowań grupy, zarządzać dalszymi działaniami.

Warto więc zapoznać się drobiazgowo z informacjami o obecnych klientach. Z wykorzystaniem czytelnej, dobrze zorganizowanej bazy z danych o naszych klientach, możemy lepiej dostosowywać ofertę produktową i finalnie wyróżnić się na tle konkurencji.

Niektóre firmy takie bazy tworzą w Excelu, jednak jest to mało praktyczne, tym bardziej, jeśli dana firma ma wielu klientów. Z pomocą więc przychodzą nowoczesne rozwiązania informatyczne takie jak profesjonalne systemy CRM (z ang. Customer Relationship Management), czyli narzędzia do zarządzania relacjami z klientem. System CRM jest tak zaprojektowany, że pozwala na gromadzenie i analizowanie w jednym miejscu wszystkich informacji dotyczących istniejących klientów. Historię kontaktu (a nawet korespondencję e-mail), umowy, oferty, faktury i zamówienia możesz mieć zawsze w zasięgu ręki.

Stały kontakt z klientami jest szczególnie istotny w czasach niepewności i trudnej sytuacji na rynku. W innym przypadku trudno jest mieć pojęcie, z czym zmaga się nasz klient i jakie ma bieżące potrzeby. Komunikacja z nabywcami powinna być przede wszystkim spójna - warto ustalić standard obsługi klienta, który będzie egzekwowany wśród pracowników każdego zespołu i na każdym etapie kontaktu z klientami. Co jeszcze jest charakterystyczne dla dobrej komunikacji z nabywcami? Podejście do klienta z uprzejmością i zrozumieniem. Nie powinniśmy obawiać się np. przyznania do błędu i przeproszenia, w przypadku gdy na jakimś etapie zdarzy nam się potknięcie. Klient z pewnością to doceni taki gest i pozwoli nam to zbudować z nim o wiele trwalsze relacje.

W zarządzaniu relacjami z klientem pomaga system CRM, w którym dostępny jest kalendarz wraz z możliwością planowania dnia, a także opcje przypomnienia i alarmy, dzięki którym nie zapomnimy o systematycznym kontakcie z każdym z naszych klientów.

Warto nie być nastawionym wyłącznie na zdobywanie nowych klientów i sprzedaż, bo konsumenci szybko wyczują tylko chęć zysków z naszej strony. Nie przechodź więc już na wstępie do oferowania rozwiązania i sprzedaży. Ważne jest bowiem, by prowadzić dialog z klientem, pytać o jego potrzeby, zrozumieć jego problemy, a dopiero na samym końcu — proponować narzędzia i usługi, które te problemy rozwiązują.

Realizacja takiej strategii sprawdzi się zarówno w kwestii naszych stałych klientów, jak i tych potencjalnych. W przypadku produktów i narzędzi warto pokazać, w jaki sposób najlepiej z nich korzystać. W ten sposób budujemy wizerunek eksperta i kogoś, kto chce się dzielić swoją wiedzą z nabywcami. W ten sposób u klienta wzrasta też poczucie bezpieczeństwa, ponieważ wie on, że po zakupie będzie mógł liczyć także na fachową pomoc.

Dobrą marketingową praktyką jest tworzenie treści z obszaru content marketingu takich jak: artykuły, czy ebooki w formie poradników, a także treści video. W ostatnim roku na popularności zyskały także webinaria i podcasty. Przykładowo, w Exact regularnie organizujemy webinaria, co cieszy się uznaniem naszych klientów.

Ostatnia porada dotyczy rzeczy, wydawałoby się banalnej, która niestety w wielu firmach zawodzi. Obsługa klienta w całym procesie zakupowym (przed transakcją, w jej tracie i po) powinna być utrzymana na najwyższym poziomie. Pamiętajmy, ze niezadowolony nabywca nie tylko nie będzie rekomendował naszych usług, ale może także pozostawić negatywną opinię na temat naszej marki, co na pewno nie wpłynie pozytywnie na wzrost zainteresowania naszymi produktami. W celu pozyskiwania nowych klientów warto zadbać o zadowolenie odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu z firmą.

System CRM firmy Exact jest stworzony do efektywnego zarządzania relacjami z klientem. Oprogramowanie nie tylko wspiera działalność sprzedażową przedsiębiorstwa, ale także wspomaga wiele innych procesów w firmie. System w łatwy sposób dostosowuje się do potrzeb każdego przedsiębiorstwa, ponieważ zapewnia wysoką skalowalność i elastyczność. Na szczególną uwagę zasługuje aplikacja CRM, która pozwala na dostęp do wszystkich niezbędnych informacji z każdego miejsca i o każdej porze.