« Notre objectif est d’être le partenaire privilégié de la réussite d’une entreprise »

Exact développe des logiciels cloud pour les petites et moyennes entreprises et leurs experts-comptables. Les produits automatisent les processus d’entreprise, notamment des processus financiers et RH. Mais aussi des solutions ERP spécifiques pour le commerce, la production, les projets et la construction. Plus de 675.000 entreprises, principalement aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne, font confiance à nos logiciels.  « Chez Exact, nous voulons nous assurer que nos clients tirent le meilleur parti de notre logiciel. Notre département Customer Success met un point d’honneur à aider les clients, de manière proactive et réactive » explique Marcel van de Sandt.

« Je travaille moi-même chez Exact depuis 30 ans. Chaque jour, avec mon équipe, je m’interroge sur la manière dont nous pouvons accompagner au mieux l’utilisateur de nos logiciels et garantir une satisfaction optimale des clients. Chez Exact, nous adoptons donc une approche centrée sur le client. »

« Dans le cadre du Customer Success, nous pensons souvent uniquement à l’assistance, voire à l’attitude passive : le service client. Mais chez Exact, l’accompagnement du client est loin d’être passif et va bien au-delà de la simple assistance. Nous mettons à leur disposition trois équipes : Assistance, Engagement et Conseil, pour un service sur mesure. Nous mettons l’accent sur une attitude pertinente et proactive vis-à-vis du client. Par exemple, nous prenons l’initiative de contacter les nouveaux clients pour les aider dans leur projet. Ce sont nos collègues de l’équipe Engagement qui en assument la responsabilité.

Une méthode de travail proactive n’est possible que grâce à une bonne exploitation des données. « Nous segmentons nos clients sur la base de données pertinentes. Nous pouvons ainsi proposer à nos clients les bonnes informations au bon moment et de manière très personnalisée. Par exemple, nous pouvons voir quand un client n’a pas encore utilisé notre produit une ou deux semaines après l’achat. Dans ce cas, nos collègues de l’équipe Engagement contactent le client en question pour l’aider à se familiariser avec ce produit. »

Mais être proactif signifie aussi que le Customer Support considère chaque contact comme une nouvelle opportunité. « Si, par exemple, un nouveau client nous contacte, notre collègue reçoit une notification : le client n’a pas encore activé le service d’échange automatisé. Notre collègue l’indique au client et le guide – si possible – directement tout au long du processus de mise en œuvre. C’est un exemple d’attitude proactive destinée à aider le client à tirer le meilleur parti de notre produit. »

Comme les logiciels d’Exact sont en constante évolution, nous avons toujours quelque chose de nouveau à communiquer à tous les clients. C’est ainsi que ceux-ci reçoivent des notifications directement dans le produit. « Ces notifications sont totalement personnalisées en fonction du client. Nous attirons ici l’attention de nos clients sur les nouvelles fonctionnalités pertinentes ou sur celles qui n’ont pas encore été utilisées. » En tant que client d’Exact, vous obtenez ainsi les informations les plus pertinentes possible sur les produits, adaptées à vos besoins spécifiques.

Grâce à cette approche orientée client, le département Customer Success est pertinent à chaque étape du parcours client , qu’il s’agisse de nouveaux clients qui entrent en contact avec le département pour la première fois ou de clients expérimentés qui travaillent avec les produits Exact depuis des années.

Si vous êtes client d’Exact, vous avez certainement déjà été en contact avec l’équipe. Il n’est donc pas étonnant que ce département soit considéré comme celui qui représente la voix du client et même qui est aux commandes. Cette description peut sembler excessive, mais il n’en est rien. En effet, en raison du rôle que joue le Customer Success, il influence de nombreux autres départements, tels que les ventes et le marketing, ainsi que les produits et la technologie.

Mais vous ne pouvez évidemment représenter la voix du client au sein de l’organisation que si vous écoutez effectivement ce client. Notre équipe Customer Success procède de différentes manières. « Nous menons régulièrement des enquêtes auprès des clients. Nous examinons non seulement le score de satisfaction global, mais nous nous concentrons également sur le feed-back et les remarques de ces clients. Il s’agit là d’une mine d’or. Une autre façon d’être à l’écoute du client est d’examiner les suggestions de produits que les clients envoient via notre boîte à idées. Chaque trimestre, nous implémentons les idées appropriées et pertinentes dans nos produits. Les clients ont donc vraiment leur mot à dire dans le développement de nos produits. »

Grâce à cette approche combinée (être proactif et pertinent, mais aussi à l’écoute), Exact n’est pas seulement un fournisseur de solutions. Marcel van de Sandt d’ajouter : « J’ose dire que nous sommes plus que cela : notre objectif est d’être un partenaire qui contribue à la réussite d’une entreprise. Outre notre orientation client et notre sens du service, c’est un facteur de différenciation dans notre approche. Chez Exact, nous voulons soutenir les clients dans leur croissance et les aider à réussir. C’est pourquoi notre département s’appelle Customer Success. »

La base du succès du département Customer Success est l’équipe qui l’anime. Des collègues motivés sont importants pour la satisfaction des clients. « Nous sommes une entreprise à forte intensité de connaissances et ce que l’un sait, l’autre ne le sait pas forcément. Nous nous aidons mutuellement en échangeant des connaissances et travaillons en équipe : nous sommes chacun au service de l’autre. C’est vraiment dans l’ADN d’Exact : nous passons de bons moments ensemble et nous aimons collaborer. Notre culture d’entreprise repose sur six valeurs, qui constituent ensemble les ingrédients de base de notre recette du succès. Et si nos collègues sont satisfaits, passionnés et prennent du plaisir dans leur travail, les clients en bénéficient aussi. Car c’est pour eux que nous le faisons finalement. »

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