Slachtofferhulp Nederland: "We kunnen sneller en meer slachtoffers helpen dankzij nieuw CRM"

237.000 doen een beroep op hulp en 68.000 gevallen krijgen vervolghulp. Hoe zorgt de organisatie voor een soepele uitwisseling van gegevens met respect voor privacy. Slachtofferhulp Nederland helpt na misdrijven, verkeersongevallen, rampen en calamiteiten. Slachtoffers kunnen er kosteloos terecht voor emotionele steun, ondersteuning bij het strafproces en het vergoed krijgen van schade. En dit alles op het moment dat het slachtoffer hulp nodig heeft en op een manier zoals het slachtoffer dat wenst. Slachtofferhulp Nederland verleent diensten vanuit 50 locaties met 1.650 medewerkers. Daaronder zijn 1.100 vrijwilligers.

Geen aangifte durven doen

Jaarlijks zijn er 4 miljoen slachtoffers maar een groot deel durft of wil geen aangifte te doen. Ook hen wil Slachtofferhulp de helpende hand toereiken, alleen is het lastig om deze groep te bereiken via traditionele face-to-face communicatie. Daarom zet de hulporganisatie nu in op online aanwezigheid. Denk aan voorlichting via de website en hulp via social media, apps, mail, chat en telefoon. Dit moet de drempel verlagen om hulp te zoeken.

Algemene Verordening Gegevensbescherming

“Onze verlegde focus van face-to-face naar online stelde andere eisen aan ons CRM-systeem”, vertelt John Tomatala, Hoofd Informatie Voorziening bij Slachtofferhulp Nederland. “We hebben diverse systemen bekeken, maar een nieuwe inrichting van ons CRM systeem in Exact Synergy voldeed het beste aan onze wensen. Zo houdt dit systeem rekening met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit was lastiger in te richten in de andere door ons bekeken alternatieven.”

Toekomstbestendig systeem

In de oude situatie was er sprake van veel maatwerk. Samen met ICT-dienstverlener Computerwacht is de ideale inrichting van het nieuwe CRM systeem in Synergy gedefinieerd. Het doel was een toekomstbestendig en makkelijk te onderhouden systeem voor zowel offline als online dienstverlening aan cliënten.

CRM voor primaire proces

“We hebben ervoor gekozen om Exact CRM in te zetten voor ons primaire werkproces: slachtoffers ondersteunen”, zegt John Tomatala. “Dat betekent dat we het hebben ingericht volgens de persona’s en de medewerkers. De vrijwilligers, die vaak ouder zijn en meer met mensen hebben dan met IT, werken in een zeer intuïtieve omgeving. De betaalde medewerkers hebben toegang tot specifieke functionaliteit.”

1.000 cases per dag

Het CRM, dat de naam Cris heeft gekregen, is gekoppeld met de systemen van de politie, het Openbaar Ministerie maar ook de eigen website en het financiële systeem Exact Globe. Dagelijks komen er uit het landelijk politiesysteem automatisch 1.000 cases binnen die verdeeld worden onder de medewerkers. Alle informatie over een klantcase wordt opgeslagen en indien nodig volgens de privacyrichtlijnen gedeeld met hulpverleners.

Agile en scrum

“Binnen het CRM staan onze medewerkers centraal, zodat ze hun werk goed kunnen blijven doen”, zegt Geertruida Holwerda. “Om het systeem te optimaliseren, werken we Agile en dan met name met de softwareontwikkelingsmethode Scrum. We sturen constant bij en staan open voor feedback. Bovendien reageren we direct op verzoeken. Want we moeten onze medewerkers goed blijven ondersteunen, zodat zij op hun beurt de cliënten goed kunnen helpen.”

Standaardinrichting

Niels Willemsen, die de implementatie vanuit Computerwacht heeft begeleid, is trots op de werkwijze van Slachtofferhulp Nederland. “Het Exact CRM is voor 99% ingericht volgens de standaard. Daarnaast is gewerkt volgens de strengste veiligheidsstandaarden en de AVG. Zo worden alle cliëntgegevens gelogd en zijn eenvoudig te herleiden. Cliëntgegevens en -dossiers zijn direct opvraagbaar en daardoor desgewenst eenvoudig te vernietigen of data niet-herleidbaar te maken.”

Toekomstbestendig systeem

In de korte tijd dat Synergy in gebruik is genomen krijgen cliënten merkbaar sneller de gewenste hulp. Dat komt omdat de informatie compleet is en beter vindbaar. Ook zijn er taken geautomatiseerd waaraan medewerkers voorheen veel tijd aan kwijt waren. John Tomatala: “Synergy heeft goede integratie- en koppelingsmogelijkheden met ketenpartners en interne systemen. We hebben een systeem dat toekomstbestendig is en waarmee we onze ambities waar kunnen maken.”