De Biz Box: Business

De kennis-drain die Slack en WhatsApp heet

Geschreven door Jarno van Hurne op . Gepost in Business

Al zou je het willen, het gebruik van collaboration-tools als Slack op kantoor is niet meer tegen te houden. Zelfs WhatsApp heeft zich snel ontwikkeld van een app waarmee je eigenlijk alleen privé-berichten verstuurde tot een platform dat ook zakelijk wordt ingezet. Het komt vaker wél voor dan niet dat teams en afdelingen hun eigen groeps-app hebben.

Toch is het zakelijk gebruik van tools en apps die voor niet-zakelijke doeleindes zijn ontwikkeld, niet altijd zonder risico. Berichten zijn mogelijk niet goed genoeg beveiligd en bedrijven zouden na verloop van tijd afhankelijk kunnen worden van deze gratis tools. Maar er is een andere, misschien nog wel belangrijkere reden om het gebruik van Slack en WhatsApp binnen de bedrijfsmuren te ontmoedigen: je loopt het risico dat belangrijke bedrijfsinformatie voorgoed verdwijnt en nooit meer terug te vinden is.

Ga maar na; steeds meer belangrijke conversaties tussen collega's, of ze nu gaan over nieuwe contracten, business-plannen of presentaties, vinden plaats via chat of appjes. Bij de gratis versie van Slack is er een limiet van 10.000 berichten per team; alle berichten die ouder zijn worden weggegooid. Ook appjes zijn na een bepaalde periode niet meer terug te vinden - dat geldt natuurlijk al helemaal als het gaat om een appje van een collega die inmiddels uit dienst is. En daarmee verdwijnt dus ook mogelijk belangrijke informatie die je eigenlijk wilde bewaren, of die je mogelijk nodig hebt in de toekomst, maar waarvan je het nu nog niet weet.

Scheiding tussen officiële en officieuze informatiestromen

Wat de opmars van messaging-platformen eigenlijk veroorzaken, is een scheiding van officiële en officieuze informatiestromen binnen een organisatie. Je krijgt daarmee een tweedeling, waarin documenten als contracten, offertes en Powerpoint-presentaties jaren worden bewaard, maar alle discussies rondom die documenten heen op den duur in het niets verdwijnen.

Is dat dan een groot verschil met vroeger? Jazeker. In de tijd dat 95 procent van alle digitale communicatie tussen collega's nog via e-mail verliep, was het zeker eenvoudiger om zaken terug te vinden. Als je wilde weten hoe een bepaalde klantkorting tot stand was gekomen of welke voorwaarden in een contract waren bedongen, hoefde je alleen maar terug te zoeken in het e-mailverkeer tussen de betrokken medewerkers. En dat kon ook als die inmiddels al uit dienst waren. Ook al had dat nadelen als informatie lokaal bewaard werd, dan nog was het wel te doen (al dan niet met hulp van de IT-afdeling). Maar probeer dat maar eens te doen met WhatsApp of Slack, een jaar na dato.

Deze officieuze informatiestroom is alleen nog maar versterkt door de opmars van de nieuwe generatie werknemers; ‘millennials’ weten niet anders dan dat kennis en informatie algemeen beschikbaar is. Het borgen van kennis (ervoor zorgen dat belangrijke informatie beschikbaar blijft) kan een behoorlijke uitdaging zijn als werknemers gewend zijn om via verschillende kanalen informatie te delen.

Combineer die twee werelden

Tenzij je er als organisatie voor kunt zorgen dat werknemers zelf de voorkeur geven aan de communicatiekanalen die er wél voor zorgen dat kennis wordt geborgd. Met andere woorden: werknemers gaan met elkaar whatsappen omdat die tool nu eenmaal de hoogste gebruiksvriendelijkheid kent. Waarom zorg je er dan niet voor dat je diezelfde gebruiksvriendelijkheid kunt bieden op de plek waar je dit soort relevante bedrijfsinformatie wilt opslaan en terug wilt vinden en die centraal beheerd wordt (in plaats van lokaal)? Idealiter is dat de (digitale) plek waar ook de ongestructureerde communicatie en discussies plaatsvinden en terug zijn te vinden, of het nu op klantniveau is, of per document (zoals een contract).

Het goede nieuws: het steeds eenvoudiger om deze informele, ongestructureerde communicatiestromen te combineren met de informatie die organisaties al wel gestructureerd opslaan. Berichten tussen collega's die betrekking hebben op een specifiek document kunnen ook plaatsvinden in de software waarin deze documenten worden gedeeld en opgeslagen. Dat is eigenlijk wel zo logisch, want waarom zou je een contract opslaan op plek A (zoals een lokale harde schrijf of een cloud-opslag) en op plek B (e-mail, Slack of WhatsApp) met collega's discussiëren over de inhoud van dat contract? Zo'n discussie kun je tegenwoordig net zo makkelijk voeren op de plek waar het document ook wordt bewaard en gedeeld, inclusief de mogelijkheid om te reageren op elkaars berichten en nieuwe collega's bij de discussie te betrekken.

Betekent dit dan dat je Slack of WhatsApp moet verbieden? Niet per sé. De ervaring leert dat medewerkers toch wel de apps gebruiken die ze het fijnste vinden. Of omdat sommige communicatie tussen teams onderling niet thuishoort in bedrijfssoftware. Wat je beter kunt doen als organisatie, is in elk geval een alternatief aanbieden dat net zo intuïtief werkt als deze platformen en dat ook beschikbaar is op je mobiel. Als het uiteindelijk beter en handiger werkt voor medewerkers om inhoudelijke discussies te voeren op de plek waar belangrijke bestanden worden gedeeld, dan zullen ze ook eerder geneigd zijn om daar elkaar op te zoeken.

Zeker als ze dan ook nog in de gaten hebben dat deze discussies wél bewaard blijven voor het nageslacht, waar ze zelf over een of twee jaar de vruchten van gaan plukken.

Dit artikel verscheen eerder op AG Connect


Productie

Wil je meer weten over Social Collaboration?

Download de factsheet