Creeër het wow-effect net als Zappos

Online ondernemen biedt grote kansen voor uw bedrijf. Niet als middel om kosten te besparen, maar om de klantbeleving te verbeteren. Want focust u op de kosten, dan gaat de kwaliteit omlaag. Mijn advies is daarom het tegenovergestelde: focus op kwaliteit, want dan gaan de kosten omlaag. Doe het net als Zappos.

Zappos


Interactie leidt tot waardering


Wilt u de klantbeleving verbeteren, dan kunt u het internet daar heel goed voor inzetten. Het internet biedt namelijk veel mogelijkheden voor interactie. Klanten waarderen het als ze u eenvoudig online kunnen bereiken en als u snel op vragen en opmerkingen reageert. En uiteindelijk zijn klantbeleving en klanttevredenheid essentieel voor het succes van uw bedrijf.

WOW-ervaring is sleutel tot succes


Een voorbeeld. Online schoenen- en kledingwinkel Zappos streeft naar optimale klantbeleving door elke klant een "WOW-ervaring" te bieden. Als klanten die WOW-ervaring hebben, valt de rest vanzelf op zijn plek. Oprichter en CEO Tony Hsieh vertelt in zijn boek Delivering happiness: a path to profits, passion, and purpose hoe een bedrijf het WOW-effect bij klanten kan bereiken. Hiervoor zijn geen ingewikkelde strategieën nodig. Het gaat om een sterke bedrijfscultuur. Uit een interview Marketingfacts met Tony Hsieh, komen 4 heldere lessen naar voren als het gaat om klant tevredenheid en vernieuwende bedrijfscultuur.

  • Bedrijfscultuur ontstaat uit intrinsieke factoren en moet vanaf de grond en vanaf het begin af aan opgebouwd worden in plaats van ge-reverse-engineered

  • Uitstekende customer service begint bij commitment vanuit het management en moet bij iedere werknemer in het DNA zitten

  • Bedrijfswaarden of kernwaarden van een bedrijf worden te weinig gebruikt. Zorg ervoor dat je ze gezamenlijk opstelt, maak ze authentiek en zorg ervoor dat ze te omarmen zijn

  • Uiteindelijk gaat het om mensen en het geloof dat zij in zichzelf hebben


De bedrijfscultuur van Zappos is samen te vatten in 10 kernwaarden, waarvan Deliver WOW through service de eerste en belangrijkste is. Aan de hand van anekdotes uit zijn eigen bedrijf en andere bedrijven vertelt Hsieh op een inspirerende manier hoe een sterke bedrijfscultuur leidt tot succes. Een aanrader voor elke ondernemer!
Deel dit artikel

Reageer op dit artikel