Blog: Nieuws

Update wachtwoord-reset van vrijdag 2 juni

Geschreven door Jelle Zuidema op . Gepost in Nieuws

Op vrijdagmiddag 2 juni hebben wij een wachtwoord-reset doorgevoerd voor alle Exact Online-gebruikers in Nederland. Dit proces is niet voor iedereen vlekkeloos verlopen en we verontschuldigen ons hierbij bij alle klanten en partners die hier hinder van hebben ondervonden.

Scroll naar beneden voor de laatste updates

 

De reden

Ondanks de veiligheidsmaatregelen die Exact neemt, is deze week gebleken dat wachtwoorden van een aantal van onze klanten door onbevoegde derden zijn gebruikt om toegang te krijgen tot hun Exact Online-account.

Met de klanten, waarbij onregelmatigheden zijn geconstateerd, is ondertussen contact geweest en hebben wij aanvullende maatregelen genomen. Op dit moment hebben wij geen aanleiding om aan te nemen dat er bij meer klanten, dan nu bij ons bekend, ongeautoriseerde toegang heeft plaatsgevonden. Wij blijven dit uiteraard continu monitoren en het onderzoek naar de oorzaken van de incidenten is in volle gang. Zie ook het artikel op de inlogpagina van Exact Online.

Het proces

We kunnen niet uitsluiten dat er nieuwe pogingen worden ondernomen. Mede daarom hebben wij besloten om voor alle accounts de wachtwoorden te resetten. We hebben het zekere voor het onzekere genomen en zo de hoogste prioriteit gegeven aan de veiligheid van de gegevens van al onze klanten.

Een tijdlijn vanaf het moment dat de wachtwoord-reset is ingesteld:

  • Vrijdag 2 juni 14.00 uur
    Iedere klant die vanaf vandaag 14.00 uur wil inloggen, krijgt de melding dat er een nieuw wachtwoord moet worden ingesteld. Initieel is dat proces goed verlopen. Helaas kon de server, die de nieuwe wachtwoorden verstuurt, na enige tijd de vraag niet meer aan. Hierdoor kon niet iedereen onmiddellijk een nieuw wachtwoord aanvragen.
  • Vrijdag 2 juni 15.15 uur
    De telefoonlijnen raken overbelast als steeds meer mensen Customer Support proberen te bellen. Omdat de wachtrijen vol zitten, krijgen nieuwe bellers een ingesprektoon te horen.
  • Vrijdag 2 juni 17.00 uur
    Telefonisch is Exact Customer Support weer bereikbaar. Er is al besloten om Exact Customer Support gedurende het Pinksterweekend ook open te stellen. Op zaterdag, zondag en maandag is dan ook support beschikbaar tussen 09.00 uur en 18.00 uur.
  • Vrijdag 2 juni 19.00 uur
    Op de inlogpagina van Exact Online is een overzicht met veelgestelde vragen geplaatst – lees hier meer
  • Zaterdag 3 juni 09.00 uur
    De support-afdeling is telefonisch bereikbaar voor klanten.
  • Zaterdag 3 juni 10.30 uur
    Het is druk op de lijnen, we schakelen de capaciteit op maar de wachttijden kunnen oplopen. Onze excuses daarvoor.
  • Zaterdag 3 juni 14.00 uur
    De wachttijden zijn inmiddels korter.
  • Zaterdag 3 juni 18.00 uur
    Support gaat sluiten.
  • Zondag 4 juni 09.00 uur
    De support-afdeling is telefonisch weer bereikbaar voor klanten.
  • Zondag 4 juni 14.00 uur
    De wachttijden zijn zeer beperkt. Naar gebruikers is een e-mail verstuurd met de laatste informatie.
  • Zondag 4 juni 18.00 uur
    Support gaat sluiten. Maandagochtend 5 juni om 09.00 uur gaan de lijnen weer open.
  • Maandag 5 juni 09.00 uur
    De support-afdeling is telefonisch weer bereikbaar voor klanten.
  • Maandag 5 juni 18.00 uur
    Support gaat sluiten.
  • Dinsdag 6 juni 07.00 uur
    De support-afdeling is bereikbaar op telefoonnummer 0800 - 1324
  • Dinsdag 6 juni 12.00 uur
    Support is goed bereikbaar. Er worden ook veel klanten via de chatfunctie geholpen
  • Dinsdag 6 juni 21.00 uur
    De support-lijnen gaan sluiten. Vanaf woensdagochtend 08.00 uur is support weer bereikbaar
  • Woensdag 7 juni 08.00 uur
    De supporters van Exact zijn van 08.00 uur tot 20.00 uur te bereiken op telefoonnummer 0800 - 1324
  • Woensdag 7 juni 17.00 uur
    De wachtwoord reset is goed gevorderd. Op de piek zijn er 200 resets per minuut verwerkt op de resetserver. Dit was op dinsdag 6 juni. We zijn vanwege de afname in de hoeveelheid vragen terug op het normale Customer Support-schema en bereikbaar van 08.00 uur tot 20.00 uur. Zodra we uitkomsten uit het onderzoek delen, melden we dat op deze tijdslijn.
  • Vrijdag 9 juni 18.00 uur
    Support gaat sluiten, op zaterdag 10 juni en zondag 11 juni is de support-afdeling bereikbaar via chat van 09.00 uur tot 17.00 uur voor vragen over de wachtwoord-reset.
  • Maandag 12 juni 16.30 uur
    PAS OP: Deel nooit uw inloggegevens!
    We hebben begrepen dat er klanten worden gebeld door personen die zich voordoen als medewerker van Exact. Zij vragen in dat gesprek naar inloggegevens. Deel deze zeker niet. Exact vraagt nooit naar inloggegevens.
  • Vrijdag 23 juni 17.00 uur
    Er is een nieuw artikel gepubliceerd waarin wordt aangegeven welke stappen zijn gezet om de kans op herhaling te verkleinen. Dit is tevens de laatste update van deze timeline.