Ik zie bij technologische ontwikkelingen altijd alleen maar voordelen

 

'Alle medewerkers zijn nog steeds in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft.' Het is waarschijnlijk de meest gehate boodschap onder klanten. Ze willen niet naar een bandje luisteren, ze willen zaken zelf kunnen regelen via internet. Gelukkig biedt technologie talloze mogelijkheden om klantgerichtheid te verbeteren, stelt Steven Van Belleghem, marketing professor aan de Vlerick Business School. Hij is keynote tijdens de Exact E-commerce Conference.

StevenVB

Van Belleghem zegt over extreme klantgerichtheid: “Onzichtbare technologie is de toekomst. We kunnen dankzij algoritmes sneller te weten komen wat een klant wil. Het resultaat is dat de klant gepersonaliseerde aanbiedingen krijgt op het moment dat hij iets nodig heeft.”

Niet achterblijven, maar ook niet doorslaan


“Technologie verandert de wereld. En dus ook het verwachtingspatroon van klanten. Self service, gebruik van big data en verregaande integratie tussen de online & offline wereld zijn de norm. Wie daaraan niet kan voldoen, verliest het contact met zijn klant. Maar let op: datzelfde geldt voor wie doorslaat in automatisering. “Klantgerichtheid zonder persoonlijk contact kan niet bestaan.”

Waarom ging je jezelf vastbijten in de combinatie technologie en klanttevredenheid?
Van Belleghem raakte gefascineerd in klantgerichtheid vanuit zijn voortdurende onderzoek naar internet en de internetgebruiker. “Daar begon ik mee toen ik afstudeerde in 2001. Dat evolueerde naar research over sociale media, de digitale transformatie en in het algemeen nieuwe technologieën. Ik voorzie dat artificial intelligence veel impact gaat hebben op klanten en consumenten.”

Altijd maar voordelen


“Ik ben een ongelooflijke optimist en ik zie bij al die technologische ontwikkelingen altijd maar voordelen. Hoe mooi is het dat er bijvoorbeeld gepersonaliseerde medicijnen gemaakt kunnen worden op basis van mijn DNA? Ik kan niet wachten tot al die dingen er eindelijk zijn.”

Ben je nieuwsgierig naar de visie van Steven Van Belleghem op technologie en klantgerichtheid? Schrijf je dan nu in voor de Exact E-commerce Conference op 31 mei in Gent.

Schrijf je nu in!

Deel dit artikel

Reageer op dit artikel