De Biz Box: Dienstverlening

Zaakgericht Werken… hype of bittere noodzaak?

Geschreven door Djimmy Zeijpveld op . Gepost in Dienstverlening

De toenemende eisen van burgers, bedrijven, instellingen en de rijksoverheid zorgen voor grote uitdagingen voor lokale overheden. En ook alle bezuinigingen dragen hier sterk aan bij. Vooral de (lokale) overheden, maar ook onderwijs- en zorginstellingen, staan daarom steeds vaker open voor ‘Zaakgericht Werken’. Wat is dat precies en waar moet je op letten?

Nieuwe inrichting informatiemanagement

Lokale overheden staan voor grote uitdagingen. De toenemende eisen vanuit burgers, bedrijven, instellingen en de rijksoverheid vragen om een slagvaardige organisatie. Ook bezuinigingen zorgen voor de nodige druk. Op veel veranderingen, zoals het invoeren van de basisregistraties en het aanbieden van digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven, hebben lokale overheden geen invloed. Het gaat dan ook niet zozeer om de vraag waarom zij moeten veranderen, maar veelal om de vraag hoe zij gaan veranderen. De populariteit van ‘Zaakgericht Werken’ stijgt aanzienlijk. Vooral overheden, maar ook onderwijs- en zorginstellingen, staan steeds meer open voor een nieuwe inrichting van hun informatiemanagement.

Hoeveelheid werk = zaak

Zaakgericht Werken staat de laatste jaren enorm in de belangstelling. Zaakgericht Werken kent zijn oorsprong in het verbeteren van de dienstverlening naar klanten. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt vastgelegd als zaak. Bij elke zaak hoort een digitaal zaakdossier.

De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) startte al in 2002 een werkgroep met als doel te bepalen welke gegevens van een zaak centraal op te vragen zouden moeten zijn. De werkgroep, met vertegenwoordigers van gemeenten en leveranciers, kwam met de volgende definitie van een zaak: ‘een hoeveelheid werk met een wel gedefinieerde aanleiding en een wel gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’.

Voordelen

Ook bedacht de werkgroep dat het organisatiebreed opslaan van alle zaakgegevens andere voordelen met zich mee zou brengen:

  • Verbetering van de bedrijfsvoering (gemeentebrede managementrapportages).
  • Effectievere handhaving (gemeentebreed alle informatie beschikbaar).
  • Integratie van kanalen (aanvragen via post, balie, telefoon en website in één overzicht).
  • Integratie in de keten (uitwisseling informatie over processen met andere (overheids)organisaties.

Vragen om bij stil te staan

Veel gemeenten zijn bezig met het invoeren van Zaakgericht Werken. Niet alleen vanuit het dienstverleningsconcept maar zeker ook vanuit de optiek van informatiebeheer. Wat betekent Zaakgericht Werken nu precies voor de organisatie en haar medewerkers? Welke taken heeft DIV straks nog? Hoe houden we regie op (digitaal) informatiebeheer door de verschillende afdelingen? Wat is de rol van een DMS binnen het concept van Zaakgericht Werken? Allemaal legitieme vragen waar over nagedacht moet worden bij het invoeren van Zaakgericht Werken.

Houding en gedrag

Vaak blijkt de praktijk echter weerbarstiger dan de verwachte resultaten. Naast het inzetten van goede middelen is er ook sprake van aandacht voor een veranderende procesgang die door mensen moet zijn geaccepteerd. Misschien wel de belangrijkste succesfactor: houding en gedrag. En met het laatste willen projecten wel eens te weinig rekening houden. Daarnaast wordt er ook al te snel naar systemen gegrepen en worden deze geïmplementeerd zonder dat organisaties de huidige processen goed in kaart hebben gebracht. En nog belangrijker: voordat eerst de huidige processen goed geanalyseerd zijn om te kijken waar organisaties (met de eindklant in gedachten) verbeteringen kunnen doorvoeren. Pas als je hier een goed beeld van hebt, kun je gaan kijken welk systeem het beste past en deze implementeren. En dan, zoals eerder gezegd, is de menselijke factor van doorslaggevend succes, zowel in de implementatiefase als bij de ingebruikname.

Het Nieuwe Werken als tussenstap

Het is in deze fase dus enorm belangrijk de belanghebbenden erbij te betrekken om op deze manier adoptie, draagvlak en ambassadeurs van het nieuwe systeem te creëren. Omdat voor veel organisaties de stap van veelal papieren dossiers naar Zaakgericht Werken groot is, kun je in een tussenstap eerst het Nieuwe Werken (digitaal en plaats –en tijdonafhankelijk werken) introduceren. Door medewerkers eerst bekend en vertrouwd te laten zijn met digitaal werken wordt een snellere acceptatie en implementatie van Zaakgericht Werken bewerkstelligd.

Noodzaak, geen hype

In mijn optiek is Zaakgericht Werken dus bittere noodzaak en geen hype! Waarom? Omdat de wereld snel verandert door digitalisering en het internet. Mensen (burgers) willen sneller antwoord, meer mogelijkheden voor selfservice om zelf de voortgang te kunnen zien en zeker ook minder papier werk. En bovenal verwachten de burgers van lokale overheden een steeds hogere kwaliteit van dienstverlening. Dit kun je alleen maar realiseren als je Zaakgericht Werken implementeert in combinatie met digitaal werken, met als hoofddoel verbeterde en effectievere dienstverlening. En dus niet kostenreductie. Dit is een ‘gevolg van’ als je het project goed implementeert.

Nieuwsbrief

Meer weten?

Meld u dan nu aan voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen, events en meer.

Meld u nu aan »